أثر الخدمات الإلكترونية على رضا العملاء في الدوائر الحكومية – دراسة حالة: دائرة الجمارك الأردنية
DOI:
https://doi.org/10.59992/IJCI.2024.v3n5p1الكلمات المفتاحية:
الخدمات الإلكترونية، رضا العملاء، خدمة الجمهور الإلكترونية، خدمة نظام الاسيكودا العالمي، خدمة تطبيق التعريفة الجمركية عبر الأجهزة الخلوية، الجمارك الأردنيةالملخص
تهدف هذه الدراسة بشكل أساسي إلى التعرف على أثر الخدمات الإلكترونية المقدمة في الدوائر الحكومية على رضا العملاء وعلى مستوى الخدمة المقدمة لهم. حيث اعتمدت دائرة الجمارك الأردنية كحاله دراسية والتي يتم فيها استخدام بعض الأنظمة الإلكترونية في اجراءات التعامل مع العملاء مثل: نظام خدمة الجمهور الإلكتروني، خدمة نظام الأسيكودا العالمي، خدمة تطبيق التعريفة الجمركية عبر الأجهزة الخلوية، خدمة الإدخال المؤقت الإلكتروني، وخدمة التتبع الإلكتروني. ولتحقيق هذا الهدف تم تصميم استبانة تحتوي على 46 فقرة خاصة بمتغيرات الدراسة، مقسمة إلى: (32) فقرة تقيس أبعاد الخدمات الالكترونية، و(14) فقرة تقيس رضا العملاء.
وقد استخدم الباحثين في هذه الدراسة المنهج الوصفي التحليلي والمعتمد على المسح الميداني لمجتمع الدراسة، وقد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج تتمحور في وجود أثر ذو دلالة إحصائية للخدمات الإلكترونية المقدمة في دائرة الجمارك الأردنية وللأنظمة الإلكترونية الموجودة على رضا العملاء.
وفي ضوء النتائج فان الدراسة الحالية توصي بالآتي:
1. تعميم نتائج الدراسة على متخذي القرار في الجمارك الأردنية للاطلاع على مواطن القوة والضعف، وتجسيد مبدأ البحث والتطوير في الدائرة.
2. تطوير خدمة الجمهور الإلكتروني وابتكار آلية تساعد العميل على إنجاز عمله بمكان واحد بدلاً من التنقل بين مديريات مكاتب الدائرة الرئيسية أو بين المراكز الجمركية والدائرة.
3. ضرورة توفير شبكة وبرمجيات وبرامج قوية تدعم خدمة نظام الأسيكودا العالمي لمنع تكرار الانقطاع ووضع آلية ونظام يحفظ البيانات أولاً بأول بحال حصل انقطاع.
4. عرض خدمة الإدخال المؤقت الإلكتروني على لجنة مختصة من المبرمجين بهدف تحديثه وتطويره بحيث تسهل عملية استعماله وتصبح خدمة الإدخال المؤقت خالية من التعقيدات بالنسبة للعملاء.
المراجع
1. Ba & Johnson, (2008). “An Explanatory Study of the Impact of Service Processes on Online Customer Satisfaction” Production & Operations Management”, 17 (1), 107 – 119
2. Retno, I., Budi, S., & Agustina, S. (2019). “Analysis of the Relationship Between e-Service Quality, Customer Satisfaction, And Consumer Behavioral Intentions: A Case Study of Online-Based Agribusiness Companies in Malang City”. Russian Journal OF Agricultural and Socio-Economic Sciences, DOI 10.18551/rjoas.2019-01.13, 113-121.
3. Seng, T., & Sayed Mahmoud, M. (2020). “Perceived e-service quality and e-store loyalty: The moderated mediating effect of webpage aesthetics and e-customer satisfaction”. International Journal of Advanced and Applied Sciences, 7 (5), 111-117.
4. Hamid, Ammar (2012). “Effect of E-Banking Services on Customer Value and Customer Loyalty” Unpublished Master Thesis, Middle East University, Jordan
5. Hair, J, F, Black, W. C, Babin, B. J, Anderson, R, E, &Tatham, R, L. (2006). “Multivariate Data Analysis” (6th ed): Prentice Hall
6. Kabir, Awal; Poddar, Sujan, (2015). “E- Banking and Customer Satisfaction in Bangladesh”, European Journal of Business and Management, Vol.7, No.8.
7. Linn, Robert. L, & Gronlund, Norman, E, (2000). “Measurement and Assessment in Teaching”, (8th ed) Prentice Hall
8. Li, H., Liu, Y., and Soumi, R., (2009). “Measurement of E- Service Quality: An Empirical Study on Line Travel Service”, 17th European Conference on Information System
9. Sekaran, U., & Bougie, R., (2010). “Research methods for business: Askill bulding approach”, 5 Edition, NY: John Wiley & Sons Inc., New York
10. Swaid, S.I. & Wig & R.T. (2007). “Key Dimension of E-commerce Service Quality & its Relationship to Satisfaction & Loyalty” 20th Bled, e conference e mergence: Merging & Emerging Technologies, Processes, & Institution, Bled, Slovenia, pp1-15
11. www.dralabdali.com/happy-customer
12. www.Marketingpower.com
13. www.customs.gov.jo
