نموذج التحول من إدارة الموارد البشرية الى هندسة التجارب: رحلة الموظف كعميل داخلي
DOI:
https://doi.org/10.59992/IJFAES.2026.v5n6p9الكلمات المفتاحية:
هندسة تجربة الموظف، الموظف كعميل داخلي، التفكير التصميمي، رحلة الموظف، الفنادق العراقية، إدارة الموارد البشرية الاستراتيجية، نموذج TACT-EX، السياق الثقافي العربيالملخص
يندرج البحث الحالي ضمن توجهات إدارة الموارد البشرية الاستراتيجية المعاصرة إذ يتناول ظاهرة التحول المتسارع من الأنماط التقليدية في إدارة الموارد البشرية إلى نموذج أكثر إنسانيةً وتكاملاً يُعرف بـ "هندسة تجربة الموظف"، الذي يُعيد تصوير الموظف بوصفه عميلاً داخلياً تُصمَّم له تجربة عمل متكاملة من لحظة انضمامه إلى المنظمة حتى مغادرته إياها. وتهدف الباحثة من خلال البحث إلى الكشف عن الفجوات المعرفية والمهارية والتطبيقية التي تحول دون تبني الفنادق العراقية لهذا النهج مع تحليل الأسس النظرية لنظرية الموظف كعميل داخلي المرتكزة على ثلاث نظريات إدارية رئيسية هي (سلسلة الربح الخدمية (Heskett et al,1994)، ونظرية التبادل الاجتماعي (Cropanzano & Mitchell,2005)، ونظرية الحفاظ على الموارد (Hobfoll, 2001). ويستهدف مجتمع البحث موظفي الفنادق العراقية المصنّفة (ثلاث إلى خمس نجوم) في المدن الرئيسية العراقية فيما تتمثّل العينة المبحوثة في (280) موظفاً من ثلاث فئات (موظفو الخطوط الأمامية، ومديرو الموارد البشرية، والمدراء التنفيذيون) وزعوا بأسلوب العينة العشوائية الطبقية. واعتمدت الباحثة المنهج الوصفي التحليلي التركيبي القائم على المراجعة المنهجية للأدبيات (SLR) للفترة (2011–2024)، وتوصلت الباحثة الى اهم النتائج الجوهرية أبرزها أن التحول يتطلب إرادةً قيادية وبنية بياناتية ومنظومة تدريبية متكاملة.
وكإسهام أصيل قدمت الباحثة نموذجاً مقترحاً متطوراً أُطلق عليه (TACT-EX Model) يقوم على خمس مراحل متكاملة مضيفة بعدا جديدا هو "السياق الثقافي العربي" (ACC) كمتغير معدل غائب عن النماذج الاجنبية.
المراجع
اولا- المصادر العربية:
1-هيئة السياحة العراقية. (2023). إحصاءات قطاع الفنادق المصنّفة في العراق 2022–2023. بغداد: هيئة السياحة العراقية.
ثانيا - المصادر الأجنبية:
-2Boudreau, J. W., & Rice, S. (2015). Bright, shiny objects and the future of HR. HR Magazine, 60(7), 58–62.
-3Brown, P., & Green, T. (2021). Employee experience design: A new approach to HR management. Harvard Business Review.
-4Bryant, A. (2011). Google's quest to build a better boss. The New York Times. https://www.nytimes.com
-5Cropanzano, R., & Mitchell, M. (2005). Social exchange theory: An interdisciplinary review. Journal of Management, 31(6), 874–900. https://doi.org/10.1177/0149206305279602
-6Deloitte. (2017). Reimagine and craft the employee experience: Design thinking in action. Deloitte Insights.
-7Deloitte Insights. (2023). Elevating the employee experience: The future of HR in a digital world. Deloitte.
-8Edelman. (2023). Edelman Trust Barometer 2023. Edelman Intelligence.
-9Gallup. (2022). State of the global workplace: 2022 report. Gallup Press.
-10Gallup. (2023). State of the global workplace: 2023 report. Gallup Press.
-11Gartner Research. (2022). The role of employee experience in organizational success. Gartner.
-12Greenleaf, R. K. (1977). Servant leadership: A journey into the nature of legitimate power and greatness. Paulist Press.
-13Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G. W., Sasser, W. E., Jr., & Schlesinger, L. A. (1994). Putting the service-profit chain to work. Harvard Business Review, 72(2), 164–174.
-14Hobfoll, S. E. (2001). The influence of culture, community, and the nested-self in the stress process: Advancing Conservation of Resources theory. Applied Psychology, 50(3), 337–370. https://doi.org/10.1111/1464-0597.00062
-15Hofstede Insights. (2023). Arab world cultural dimensions report. https://www.hofstede-insights.com
-16IBM Institute for Business Value. (2021). The employee experience index: A new global measure of a human workplace and its impact. IBM.
-17Kavanagh, M. J., & Thite, M. (2020). Human resource information systems: Basics, applications, and future directions (4th ed.). SAGE Publications.
-18Krejcie, R. V., & Morgan, D. W. (1970). Determining sample size for research activities. Educational and Psychological Measurement, 30(3), 607–610. https://doi.org/10.1177/001316447003000308
-19Liedtka, J., & Ogilvie, T. (2019). Designing for growth: A design thinking tool kit for managers. Columbia Business School Press.
-20McKinsey Health Institute. (2023). Addressing employee burnout: Are interventions enough? McKinsey & Company.
-21Microsoft. (2022). Work trend index annual report 2022: Great expectations: Making hybrid work work. Microsoft Corporation.
-22Morgan, J. (2017). The employee experience advantage: How to win the war for talent by giving employees the workplaces they want, the tools they need, and a culture they can celebrate. Wiley.
-23Pfeffer, J. (1998). The human equation: Building profits by putting people first. Harvard Business Press.
-24Schaufeli, W. B., & Bakker, A. B. (2019). Work engagement: A handbook of essential theory and research. Psychology Press.
-25Schiemann, W. A. (2018). Putting the employee experience in your experience management strategy. SHRM Foundation.
-26SHRM. (2023). Human capital benchmarking report. Society for Human Resource Management.
-27WHO. (2022). World mental health report: Transforming mental health for all. World Health Organization.
