تأثير أبعاد إدارة علاقات العملاء على الخدمات المقدمة في شركة الاتصالات السعودية
DOI:
https://doi.org/10.59992/IJFAES.2025.v4n8p6الكلمات المفتاحية:
إدارة علاقات العملاء، خدمة العملاء، شركة الاتصالات السعوديةالملخص
هدفت الدراسة الى بيان اثر ابعاد برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) على خدمة العملاء بشركة الاتصالات السعودية، وبيان الصعوبات والتحديات التي تواجه تطبيق برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) في التعامل مع خدمة العملاء، وقد تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي للدراسة، كما استخدمت الاستبانة كأداة للدراسة، وتم اختيار عينة عشوائية بسيطة من مجتمع الدراسة والذى يشمل الموظفين الإداريين بشركة الاتصالات السعودية بجده، بلغ عددهم (177) موظف ادارى، ومن أبرز النتائج أن الأفراد من الإدارة العليا أعطوا تقييما أعلى لدور برنامج CRM)) في تعزيز التعاون مع قطاعات الشركة، مقارنةً بالإدارة التنفيذية، هذا يشير إلى أن الإدراك الاستراتيجي لدور البرنامج قد يكون أكثر وضوحًا لدى الفئات العليا في الهيكل الوظيفي، أيضا النتائج أظهرت تباينات واضحة حسب المؤهل العلمي وسنوات الخبرة، حيث يميل الأفراد ذوو المؤهلات الأعلى وسنوات الخبرة الطويلة إلى تقييم أبعاد البرنامج بدرجة أعلى، ويعكس ذلك فهماً عميقاً للأبعاد المختلفة لبرنامج (CRM) مثل تخصيص الخدمات لكبار العملاء وتطوير الهياكل التنظيمية التي تدعم العملاء، ومن بين التحديات الرئيسية التي أظهرتها الدراسة ضعف التواصل المباشر واعتماد الرد الآلي في الرد على استفسارات العملاء، مما يقلل من جودة التواصل ويضعف رضا العملاء عن البرنامج، وقد اوصت الدراسة، بضرورة التركيز على كبار العملاء وتوفير خدمات مخصصة لهم، وحيث يعتبر كبار العملاء أهم المرتكزات التي تمكن الشركة من التفوق على منافسيها، وبالتالي على الشركة السعي الدائم للمحافظة عليهم من خلال تلبية حاجاتهم ورغباتهم.
المراجع
- أحمد، ايمان ياسين وكاظم، عامر عبد اللطيف. (2022). إدارة علاقات الزبون وتأثيرها في تحسين جودة الخدمة: دراسة استطلاعية في بلدية الدورة. مجلة المنصور، العدد (38)، بغداد، 109-128.
- احمد، ايمان زغلول راغب وعبد السلام، أسامة عبد السلام علي. (2021). إدارة علاقات العملاء بالوحدات ذات الطابع الخاص بكلية التربية جامعة عين شمس - نموذج مقترح. مجلة البحث العلمي في التربية، المجلد (22)، العدد (10)، 1-94.
- احمد، زكريا واخرون. (2008). مبادئ تسويق الخدمات، عمان: دار المسيرة للنشر والتوزيع والطباعة.
- إسماعيل، عبد الرحيم نادر عبد الرحيم. (2021). إستراتيجية إدارة علاقات العملاء الإلكترونية (CRM-E) وأثرها على الميزة التنافسية لشركات طيران تحالف النجوم من خلال رضاء العملاء- بالتطبيق على شركة مصر للطيران. مجلة الدراسات التجارية المعاصرة كلية ا لتجارة – جامعة كفر الشيخ المجلد (7)، العدد (12)، الجزء (1).
- أبو ميزر، دياب ماهر. (2019). جودة الخدمات المصرفية في البنوك الفلسطينية العاملة فـي مدينـة الخليـل- دراسـة مقارنة بين البنوك الإسلامية والبنوك التجارية. رسالة ماجستير (غير منشورة)، جامعة الخليل، فلسطين.
- ايمان، محجوب. (2021). دراسة إدارة العلاقة مع العميل الكترونيا في تحقيق رضا الزبون في المؤسسات السياحية: دراسة حاله وكالة آل بباكري للسياحة والاسفار بتماسين – تقرت – ولايه ورقله. كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير، جامعة قاصدي مرباح، ورقله، الجزائر.
- البرواري، نزار عبد المجيد وباشيوه، لحسن عبد الله. (2011). إدارة الجودة مدخل للتميز والريادة مفاهيم واسس وتطبيقات. عمان: مؤسسة الوراق للنشر والتوزيع والطباعة.
- بن حمو، نجاة. (2016). إدارة علاقات الزبائن كأداة لتحقيق الميزة التنافسية، دراسة المؤسسة كوندور إلكترونيك ببرج بوعريريج. دراسة دكتوراه (غير منشورة)، جامعة إبن بكر بلقايد، تلمسان، الجزائر.
- بودبة، بشير وقندوز، طارق. (2014). اصول ومضامين تسويق الخدمات. عمان: دار صفاء للنشر والتوزيع والطباعة.
- بدور، بشار. (2023). العلاقة بین إدارة علاقات العملاء وتعزیز الرشاقة الوظیفیة: دراسة میدانیة على فروع المصرف التجاري السوري في محافظة طرطوس. دراسة ماجستير في إدارة الاعمال تأهيل وتخصص (غير منشورة)، الجامعة الافتراضية السورية.
- الحسيني، أنس محمد جهاد. (2014). أثر إدارة علاقات الزبائن على ولاء الزبائن، اختيار الدور الوسيط لذكاء الزبون في شركات الاتصال الأردنية. رسالة ماجستير في الأعمال الإلكترونية (غير منشورة)، كلية الأعمال، جامعة الشرق الأوسط، عمان، الأردن.
- خيري، أسامة. (2014). التميز التنظيمي. عمان: دار الرايه للنشر والتوزيع والطباعة.
- سوفيت، رونلاد. (2002). إدارة علاقات العملاء، خلاصات كتب المدير ورجال الأعمال. الشركة العربية للإعلام العلمي (شعاع)، مجلد (9) العدد (252)، القاهرة.
- سليمان، هشام سيد. (2010). إدارة العلاقات مع العملاء وعلاقتها بالأداء التسويقي، مجلة أفاق جديدة للدراسات التجارية، كلية التجارة، جامعة المنوفية، المجلد (22)، العدد (3-4).
- سليم (2017). دور إدارة علاقات العملاء في تحسين جودة الخدمات بالمنظمات التعليمية الجامعية. جامعة قناة السويس، كلية التجارة بالإسماعيلية، المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية، المجلد (8)، العدد (2)، 295-321.
- شعبان، بعيطيش وعيسى، يحه. (2016). دور تكنولوجيا المعلومات في إدارة العلاقة مع الزبائن. مجلة العلوم الاقتصادية والتسيير والعلوم التجارية، العدد (15)، ص.151-162.
- العجارمة، تيسير. (2005). التسويق السياحي. عمان: دار الحامد للنشر والتوزيع والطباعة.
- مطاوع، ضياء الدين محمد والخليفة، حسن جعفر. (2014). مبادئ البحث ومهاراته في العلوم التربوية والنفسية والاجتماعية. الرياض: مكتبة المتنبي.
- مرازقة، عيسى ومخلوف، سهام. (2019). أهمية جودة الخدمة في تحقيق الرضا لدى العميل. مجلة الاقتصاد الصناعي، المجلد (12)، العدد (1)، 386-404.
- القحطاني، عائض بن على. (2023). دور إدارة علاقات العملاء الالكترونية في تحقيق التمـــــــيز المــــؤسسي لشركات تحالف سكاي تيم. مجلة مستقبل العلوم الاجتماعية (FSSJ)، المجلد (1)، العدد (13)، ص.3-42.
- فضيلة، بن ساسي. (2018). أثر إدارة علاقات الزبائن على الأداء المؤسسي باستخدام بطاقة الأداء المتوازن: دراسة حالة للمديرية الجهوية للشركة الجزائرية للتأمين فرع ورقلة. دراسة ماجستير إدارة اعمال (غير منشورة)، كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير، جامعة قاصدي مرباح، ورقلة، الجزائر.
- توفيق، عمر عبد الرحمن. (2007). إدارة علاقات العملاء. ترجمه هاله صدقي، القاهرة: مركز الخبرات المهنية للإدارة.
- ناصر الدين، رزان وائل. (2018). ادارة علاقات العملاء في البنوك العاملة في فلسطين: مقترحات للتطوير. دراسة ماجستير إدارة اعمال، كلية الدراسات العليا، برنامج ادارة الاعمال، جامعة الخليل، الخليل.
- كامل، ليث عبد الرزاق. (2022). دور مزيج الاتصالات التسويقية في تعزيز جودة الخدمة. دراسة حالة في شركة كورك للاتصالات في كوردستان العراق. مجلة تكريت للعلوم الإدارية والاقتصادية، المجلد (16)، العدد (52)، 284-302.
- دراجي، رابحي وماي، علي. (2014). أثر تكنولوجيا المعلومات في إدارة العلاقة مع العملاء، ملتقى الثالث عشر حول التسويق بالعلاقات ودوره في الرفع من أداء المنظمات. كلية العلوم الاقتصادية التجارية وعلوم التسيير، جامعة 20 أوت ،1955 سكيكدة، الجزائر، 9-10 ديسمبر2014م.
- Anshari, M., Almunawar, M. N., Lim, S. A., & Al- mudimigh. (2018). Big data and customer relationship management in delivering personalization & customization of services. Applied Computing & Information. https://doi.org/10.1016/j.aci.2018.05.004
- Anshari, M., and Lim, S. A. (2016). Customer relationship management with big data enabled in banking sector. Journal of Scientific Research and Development, Volume (3), Issue (4), 1-7.
- Ahmed, S. (2010). Using e-CRM in developing e-customer loyalty program to move valuable customers up along the ladder of loyalty: Case study for UniTel company. Scientific Journal of Research and Business Studies, Volume (3), Issue (1), 85.
- Alwadi, M. H. & Mohamed Samhan, H. (2009). The extent of total quality management in Jordanian banks. Arab Journal of Economic and Administrative Sciences, Volume (3).
- Akroush, M. N., Dahiyat. S. E., Gharaibeh. H. S., & Abu-Lail. B. N. (2011). "Customer relationship management implementation: an investigation of a scale's generalizability and its relationship with business performance in a developing country context". International Journal of commerce and Management, Volume (21), Issue (2): 158-190.
- Buttle, Francis and Maklan, Stan. (2017). Customer Relationship Management: Concepts and Technologies. third edition, London: Routledge.
- Behera, M. S. K., Guru, M. S., Mahapatra, D. P., & Panda, P. (2022, January). Does Service Quality Only Influence Bank Sustainability with the Presence of Employee Behavior and E-Customer Relationship Management. In 2nd International Conference on Sustainability and Equity (ICSE-2021), pp. 1-13. Atlantis Press.
- Chiguvi, Douglas; Madondo, Elvis; Dube, Zenzo. (2019), The Importance of Customer Relationship Management in the Local Government Authorities in Zimbabwe. Applied Economics and Finance, Vol. (6), No. (6): 15-29.
- Ernst, H., Hoyer, W.D., Krafft, M., & Krieger, K. (2011). Customer relationship management and company performance -the mediating role ofnew productperformance. Journal of the Academy of Marketing Science, Volume (39), Issue (2): 290–306.
- Francis, Buttle. (2005). Customer relationship management, Elsevier. first edition, 2005.
- Lovelock, C., and Wrigt, L. (2002). Principles of Service Marketing and Management. New Jersey: Prentice-Hall International.
- Karlöf, Bengt & Lövingsson, Fredrik Helin. (2005). The A-Z of Management Concepts and Models. London: Thorogood Publishing.
- Kotler, Philip; Armstrong, Gary; Harris, Lloyd C.; He, Hongwei. (2020), Principles of marketing. 8th European Ed., British Library Cataloguing-in-Publication Data.
- Rababah, Khalid. (2011). Customer Relationship Management (CRM) Processes from Theory to Practice: The Pre-implementation Plan of CRM System, International Journal of e-Education, e- Business, e- Management and e- Learning, Vol 1 (1), International Academy Publishing, San Bernardino, California, USA.
- René, Lefebure, and Gilles Venturi. (2005). Gestion de relation client ediont eyrolles. Paris, France.
- Philip, K., Kevin, L., Delphine, M., & bernard, D. (2019). Investopedia. Consulté le 02 12, 2021, sur Investopedia: https://www.investopedia.com/terms/s/social-media.asp.
- Mohan G. Paul & Jeff S.B. (2010). CRM at the Speed of Light: Social CRM Strategies, Tools, and Techniques for Engaging Your Customers. 4th éd., New York, USA: The McGraw-Hill.
- Santouridis, I., & Veraki, A. (2017). Customer relationship management and customer satisfaction: the mediating role of relationship quality. Total Quality Management & Business Excellence, 28 (9-10), 1122-1133.
- Singh, Sarvesh & Singh, Alok Kumar. (2016). Customer Relationship Management (CRM)-A statistical perspective. International Journal of Current Research, Vol. (08), Issue (02), pp.26771-26776, Department Commerce, University of Allahabad (U.P.) India.
- Wilson, A., Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D.D. (2012). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (No. 2nd Eu) -Palmatier، Robert.McGraw Hill.
