أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة على رضا العملاء: دراسة تطبيقية على شركة الراجحي للتأمين التعاوني

المراجع العربية:

- أحمد، عبد الناصر محمد سيد (2017). تقييم عملية قياس رضا المستفيدين عن الخدمات العامة بالمؤسسات الحكومية في جمهورية مصر العربية. مجلة البحوث المالية والتجارية، 18(3)، 127-180.

- أبو العلا، أشرف أبو العلا توفيق (2018). دور جودة الخدمة الإلكترونية في تحقيق رضا العملاء عن الخدمات التي تقدمها المنظمة: دراسة تطبيقية على الهيئة القومية للبريد المصري. المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية، 9(4)، 825-852.

- أكرم، خليفي والشريف، مويسي محمد (2020). دور بطاقة الأداء المتوازن في تحقيق أهداف إدارة الجودة الشاملة في المؤسسة الاقتصادية. رسالة ماجستير، جامعة العربي التبسي تبسة.

- اسماعيل، عمار فتحي موسى والناصر، مريم عيسى علي (2021). دور جودة الخدمة في تحسين مستوي رضاء عملاء الخطوط الجوية الكويتية. المجلة العلمية للدراسات والبحوث المالية والإدارية، 12(2)، 1-26.

- المحتسب، بلال محمد أنور محمد (2024). إدارة الجودة الشاملة في بلدية الخليل: الواقع والمعيقات. رسالة ماجستير، جامعة الخليل.

- الزهراني، علي بن خميس البيضاني (2019). درجة توفر متطلبات إدارة الجودة الشاملة وعلاقتها بالتميز الإداري لدي قادة مدارس منطقة الباحة من وجهة نظر المعلمين. مجلة کلية التربية (أسيوط)، 35(8.2)، 169-197.

- القحطاني، حسين حسن وشعيبي، فيصل أحمد (2022). أثر إدارة الجودة الشاملة على كفاءة الأداء. المجلة العربية للآداب والدراسات الإنسانية، 6(24)، 181-226.

- البطي، أحمد علي، محمد ياسين دبنون، مصباح سالم العماري وسعد ابريك أبو رميله (2022). أثر إدارة الجودة الشاملة على الإبداع الإداري. مجلة الدراسات الاقتصادية، 5(1)، 66-9.

- البارقي، عامر بن محمد شار وأبو سندس، إبراهيم بن عبدالحميد (2020). واقع تطبيق إدارة الجودة الشاملة وأثرها على الإنتاجية. مجلة کلية التربية (أسيوط)، 36(2)، 493-517.

- الأسد، خالد عبدالله محمد والمحمودي، فضل محمد (2024). أثر الإدارة الاستراتيجية في تحقيق إدارة الجودة الشاملة للبنوك التجارية اليمنية العاملة بأمانة العاصمة. مجلة جامعة صنعاء للعلوم الإنسانية، 3(1)، 326-360.

- بوزقية، حنان عبدالرحمن محمد (2024). متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة "دراسة تطبيقية على موظفي شركة هاتف ليبيا للاتصالات بمدينة بنغازي". المجلة الأفروآسيوية للبحث العلمي، 2(2)، 33-50.

- بلحاج، براهيم بلقاسم (2023). أثر أبعاد إدارة الجودة الشاملة في الميزة التنافسية: دراسة ميدانية في المراكز الصحية الخاصة بمدينة الزاوية. مجلة أبحاث، 15(2)، 69-93.

- بوهلال، مرتضى، قردي، ضياء الدين وبرهوم، هاجر (2024). دور إدارة الجودة الشاملة في تحسين الخدمات المصرفية. رسالة ماجستير، جامعة الشهيد الشيخ العربي التبسي.

- جعفر، أميرة كمال أحمد عبد الحميد (2018). العوامل المؤثرة على رضا عملاء الحكومة الإلكترونية بالتطبيق على أعضاء هيئة التدريس ومعاونيهم بجامعة المنصورة، رسالة ماجستير غير منشورة، كلية التجارة- جامعة المنصورة، مصر.

- جلايبية، بسمة وستايتية، لمياء (2018). دور إدارة الجودة الشاملة في تحديد الأسلوب القيادي. رسالة ماجستير، جامعة 8 ماي 1945.

- حبيلس، فيروز وخلفون، فراح (2024). إدارة الجودة الشاملة ودورها في دعم الأداء الوظيفي بالمؤسسة. رسالة ماجستير، جامعة 8 ماي 1945.

- حجازي، أحمد عبدالحميد أمين وخليفة، هانئ عبدالمنعم محمد (2022). الدور الوسيط لثقة العميل في العلاقة التأثيرية بين جودة الخدمات ورضا العميل (دراسة تطبيقية على عملاء البنوك التجارية بمحافظة الدقهلية). مجلة البحوث التجارية، 44(4)، 291-330.

- حسن، نسرين فاروق معوض (2023). تقييم أبعاد الكلمة المنطوقة إلكترونياً كمتغير وسيط بين أبعاد جودة الخدمة ورضا العملاء بمطاعم الخدمة السريعة. المجلة العلمية للبحوث التجارية (جامعة المنوفية)، 50(3)، 871-898.

- خليفه، علا محمد، رفاعي، ممدوح عبد العزيز، المجدي، سوزان محمد وجبريل، ماجدة محمد (2021). آليات تقويم إدارة الجودة الشاملة لمرحلة التعليم الأساسي في ضوء استراتيجية مصر 2030م. مجلة العلوم البيئية، 50(5)، 297-326.

- زحاف، الطاهر (2015). دور الأداء البيئي للمنظمات في تحقيق رضا العملاء. رسالة ماجستير، جامعة محمد خيضر بسكرة.‏

- سلام، أسامة محمد محمد (2021). قياس أثر أبعاد التسويق الرقمي في کسب رضا العملاء: دراسة تطبيقية على عينة من عملاء الشرکة المصرية العامة للسياحة والفنادق (إيجوث). التجارة والتمويل، 41(3)، 107-165.

- شميس، محمد أحمد راغب (2016). تأثير ممارسات الخداع التسويقي على سلوك ما بعد الشراء لدى المستهلك المصري: دراسة تطبيقية على عملاء المتاجر متعددة الأقسام بمحافظة دمياط، رسالة ماجستير غير منشورة، كلية التجارة- جامعة المنصورة، مصر.

- صلاح، إنجي أحمد يحيى وأحمد، محمود سامح أحمد (2022). دور ممارسات إدارة الجودة الشاملة في تعزيز الأولويات التنافسية: دراسة ميدانية. المجلة العربية للإدارة، 42(3)، 131-150.

- علي، محمد نوبي (2021). تأثير ممارسات إدارة علاقات العملاء (CRM) على رضا وولاء عملاء شرکات الطيران. مجلة البحوث الإعلامية، 56(5)، 2213-2272.

- عمري، نورهان وصبار، أميرة (2023). تأثير إدارة الجودة الشاملة على الأداء الوظيفي. رسالة ماجستير، جامعة 8 ماي 1945.

- عبدالرحيم، رحاوي وبن جيمة، عمر (2022). تأثير الجودة المدركة على ولاء المستهلك للعلامة التجارية. مجلة البشائر الاقتصادية، 8(1)، 557 - 576.

- علام، أحمد سامح رفعت حسن ومحمد، محمد سعد (2023). دور الإدارة الاستراتيجية في تعزيز جودة أداء المستشفيات الخاصة في مصر من خلال إدارة الجودة الشاملة. المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية، 14(3)، 23-49.

- فار، هاجر وكماش، جهينة (2023). دور الالتزام بأخلاقيات التسويق في تحقيق رضا العملاء-دراسة حالة البنك الخارجي الجزائري-BEA تبسة. رسالة ماجستير، جامعة الشهيد الشيخ العربي التبسي تبسة.

- كحيل، إسماعيل صبحي (2016). إدارة الجودة الشاملة وعلاقتها بالميزة التنافسية "دراسة تطبيقية على جامعة فلسطين". رسالة ماجستير، جامعة الأزهر، فلسطين.

- محمد، حسام الدين فتحي (2021). تأثير جودة الخدمة المدرکة لإدارة الدوري الرياضي على رضا الجمهور المصري: الدور الوسيط للولاء للمنتجات الوطنية والمعدل للتعصب العرقي مقارنة بالدوري الإنجليزي. المجلة العلمية للدراسات والبحوث المالية والإدارية، 10(1)، 151-192.

- نادر، نهاد وبلال، مروان (2018). أثر التغليف البيئي على الجودة المدركة. مجلة جامعة تشرين للبحوث والدراسات العلمية، 40(1)، 307-322.

- نايل، سحر حسني أحمد السيد (2015). دراسة تقويمية لتسويق الخدمات الجامعية في ضوء إدارة الجودة الشاملة بالجامعات المصرية. دراسات عربية في التربية وعلم النفس، 61(2)، 297-374.

- ناصر، سومر وماخوس، ديمة (2023). دور مقدمي الخدمات المصرفية في رضا العملاء. مجلة جامعة تشرين العلوم الاقتصادية والقانونية، 45(5)، 103-120.

المراجع الأجنبية:

- Albayrak, T. (2019). The inclusion of competitor information in the three-factor theory of customer satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 31(4), 1924-1936.‏

- Bi, J. W., Liu, Y., Fan, Z. P., & Cambria, E. (2019). Modelling customer satisfaction from online reviews using ensemble neural network and effect-based Kano model. International Journal of Production Research, 57(22), 7068-7088.‏

- Bell, L. W. (2017). The relationship of customer satisfaction and engagement in co-creation of value (Doctoral dissertation, Grand Canyon University).‏

- Cakici, A. C., Akgunduz, Y., & Yildirim, O. (2019). The impact of perceived price justice and satisfaction on loyalty: the mediating effect of revisit intention. Tourism Review, 74(3), 443-462.‏

- Dwaikat, N. Y., Khalili, S. A., Hassis, S. M., & Mahmoud, H. S. (2019). Customer satisfaction impact on behavioral intentions: The case of pizza restaurants in Nablus City. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 20(6), 709-728.‏

- Eckert, C., Neunsinger, C., & Osterrieder, K. (2022). Managing customer satisfaction: digital applications for insurance companies. The Geneva Papers on Risk and Insurance-Issues and Practice, 47(3), 569-602.‏

- Eren, B. A. (2021). Determinants of customer satisfaction in chatbot use: evidence from a banking application in Turkey. International Journal of Bank Marketing, 39(2), 294-311.‏

- Han, X., Fang, S., Xie, L., & Yang, J. (2019). Service fairness and customer satisfaction: Mediating role of customer psychological empowerment. Journal of Contemporary Marketing Science, 2(1), 50-62.‏

- Hummour, A. A., Athamneh, S., & Al-Balas, S. (2018). TQM PRACTICES AND THEIR EFFECT ON JORDANIAN MUNICIPALITIES. International Journal of Business & Public Administration, 15(1), 129-148.

- Hammoud, J., Bizri, R. M., & El Baba, I. (2018). The impact of e-banking service quality on customer satisfaction: Evidence from the Lebanese banking sector. Sage Open, 8(3), 2158244018790633.‏

- Hanaysha, J. (2016). Testing the effects of food quality, price fairness, and physical environment on customer satisfaction in fast food restaurant industry. Journal of Asian Business Strategy, 6(2), 31-40.‏

- Kant, R., & Jaiswal, D. (2017). The impact of perceived service quality dimensions on customer satisfaction: An empirical study on public sector banks in India. International Journal of Bank Marketing, 35(3), 411-430.‏

- Kaura, V., Durga Prasad, C. S., & Sharma, S. (2015). Service quality, service convenience, price and fairness, customer loyalty, and the mediating role of customer satisfaction. International journal of bank marketing, 33(4), 404-422.‏

- Kim, E. Y., & Yeom, H. E. (2016). Influence of home care services on caregivers' burden and satisfaction. Journal of Clinical Nursing, 25(11-12), 1683-1692.‏

- Lee, K. H., Lee, M., & Gunarathne, N. (2019). Do green awards and certifications matter? Consumers’ perceptions, green behavioral intentions, and economic implications for the hotel industry: A Sri Lankan perspective. Tourism Economics, 25(4), 593-612.‏

- Mainardes, E. W., & Freitas, N. P. D. (2023). The effects of perceived value dimensions on customer satisfaction and loyalty: a comparison between traditional banks and fintechs. International Journal of Bank Marketing, 41(3), 641-662.

- Munteanu, C., Ceobanu, C., Bobâlcă, C., & Anton, O. (2010). An analysis of customer satisfaction in a higher education context. International Journal of Public Sector Management, 23(2), 124-140.‏

- Novitasari, D., Napitupulu, B. B. J., Abadiyah, S., Silitonga, N., & Asbari, M. (2022). Linking between Brand Leadership, Customer Satisfaction, and Repurchase Intention in the E-commerce Industry. International Journal of Social and Management Studies, 3(1), 280-289.‏

- Oh, H., & Kim, K. (2017). Customer satisfaction, service quality, and customer value: years 2000-2015. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 29(1), 2-29.‏

- Prayogo, B., Guntoro, B., & Muzayyanah, M. A. U. (2022, February). The Influence of Gold Food Indonesia Meat Shop’s Service Quality on Customer Satisfactions and Customer Loyalty during the Pandemic of Covid-19. In 9th International Seminar on Tropical Animal Production (ISTAP 2021) (pp. 287-291). Atlantis Press.‏

- Pooya, A., Abed Khorasani, M., & Gholamian Ghouzhdi, S. (2020). Investigating the effect of perceived quality of self-service banking on customer satisfaction. International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, 13(2), 263-280.

- Smith, D. (2016). The dimensions of customer satisfaction in the Jamaican financial service industry.‏

- Song, M., & Noone, B. M. (2017). The moderating effect of perceived spatial crowding on the relationship between perceived service encounter pace and customer satisfaction. International Journal of Hospitality Management, 65, 37-46.‏

- Thiel, I. V. (2018). The relationship between customer-perceived employee emotional competence (EEC) and rapport as drivers of customer satisfaction and customer loyalty: An analysis across different service types.‏

- Tannady, H., & Purnamaningsih, P. (2023). Determinant factors customer satisfaction and its implication on customer loyalty: from the perspective of customers of Vespa. International Journal of Science, Technology & Management, 4(2), 434-438.

- Yilmaz, V., Ari, E., & Gürbüz, H. (2018). Investigating the relationship between service quality dimensions, customer satisfaction and loyalty in Turkish banking sector: An application of structural equation model. International journal of bank marketing, 36(3), 423-440.