قياس مدى رضا العملاء عن التطبيقات المصرفية في السودان
DOI:
https://doi.org/10.59992/IJSR.2025.v4n6p7الكلمات المفتاحية:
التطبيقات المصرفية، رضا العملاء، التحول الرقمي، جودة الخدمة، سهولة الاستخدامالملخص
في ظل التحول الرقمي المتسارع الذي يشهده القطاع المصرفي، هدفت هذه الدراسة إلى قياس وتحليل مستوى رضا العملاء عن التطبيقات المصرفية في السودان، من خلال دراسة أثر عدد من العوامل الفنية والخدمية تشمل: سهولة الاستخدام، الأمان والخصوصية، جودة الخدمات المصرفية والتقنيات الحديثة، الاستقرار التقني، ودعم العملاء. تمثلت مشكلة الدراسة في وجود تفاوت ملحوظ في رضا المستخدمين عن هذه التطبيقات، رغم توسع البنوك السودانية في تقديم خدماتها عبر المنصات الرقمية. اعتمدت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي الكمي، واستُخدمت استبانة موجهة إلى عينة عشوائية مكونة من 277 مستخدمًا فعليًا وتم تطوير الأداة بالاستناد إلى نماذج نظرية معتمدة على نموذج (SERVQUAL) ونموذج TAM)). أظهرت النتائج أن أكثر العوامل تأثيرًا في رضا العملاء كانت سهولة الاستخدام والتصميم، تليها جودة الخدمات، ثم الاستقرار التقني والدعم الفني، في حين كان تأثير الأمان والخصوصية محدودًا نسبيًا. كما تبين أن مستوى رضا العملاء العام مرتفع إحصائيًا (متوسط = 3.89 من 5)، وأن النموذج الإحصائي يفسر 68% من التباين في الرضا R² = 0.677)). وقد أوصت الدراسة بتبني تصميمات تركز على تجربة المستخدم، وتطوير البنية التحتية الرقمية، وتحسين الدعم الفني، وتفعيل أنظمة الأمان، إلى جانب ابتكار خدمات مصرفية رقمية جديدة، تعمل على زيادة رضا العملاء وتدعم جهود الشمول المالي والتحول الرقمي المستدام في القطاع المصرفي السوداني.
المراجع
المراجع العربية
1. أبو غالية، أ. ص.، & عبد المجيد، م. ق. (2024). أثر جـودة الخدمات المصـرفية الإلكترونية على رضا العمـلاء في المصارف التجارية الليبية دراسة ميدانية على عملاء مصرف الوحدة فرع جامعة سرت. مجلة الدراسات الاقتصادية، 7(2)، 33-51.
2. حجازي، ر. (2024). دور التطبيقات المصرفية الرقمية في تحسين تجربة العملاء وتحقيق رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم: دراسة مقارنة على البنوك المصرية الحكومية والخاصة. مجلة العلوم الإدارية، 29(1)، 79–228.
3. الزيدي، ع. م.، & الجبوري، ع. ح. (2019). أثر جودة الخدمات المصرفية على رضا العملاء. المجلة العربية للنشر العلمي، 14، 75- 93.
4. عبد الرحمن، ع. ح. م. (2022). أثر جودة الخدمات المصرفية على رضا العملاء في المصارف السودانية: دراسة ميدانية على بنك الخرطوم. مجلة العلوم الاقتصادية والمالية، جامعة النيلين، 13(1)، 115-140.
5. عبد الله، م. أ.، & عبد الرحمن، ن. م. (2023). تأثير أتمتة الخدمات المصرفية على رضا العملاء وولائهم للبنوك التجارية: دراسة تطبيقية على بنك أم درمان الوطني بجمهورية السودان. المجلة العربية للعلوم المالية والمصرفية، 7(1)، 15-30.
6. عزيزة، ح. م. ر. (2023). تأثير جودة الخدمة المصرفية الإلكترونية على ولاء العملاء: دراسة تطبيقية على البنوك التجارية المصرية. مجلة الدراسات التنظيمية، 41(4).
7. علي، ا. أ، محمود، ب. ب، فضل الله، ه. أ، تميم، ب. ج. (2024). تأثير أتمتة الخدمات المصرفية على رضا العملاء وولائهم للبنوك التجارية؛ بنك أم درمان الوطني السوداني أنموذجاً. مركز جزيرة العرب للبحوث والتقييم.
المراجع الأجنبية
1. Alalwan، A. A. (2020). Mobile banking adoption: A systematic review of empirical studies. International Journal of Information Management، 51، 102056.
2. Alalwan، A. A.، Baabdullah، A. M.، Rana، N. P.، Tamilmani، K.، & Dwivedi، Y. K. (2022). Examining adoption of mobile banking services in Saudi Arabia: A TAM-integrated model. International Journal of Information Management، 62، 102442.
3. Al-Habashneh، A. G.، Mohammad، S. I. S.، Vasudevan، A.، Al-Adwan، A. S.، Mohammad، A. A. S.، & Jiang، L. Q. (2024). Impact of the Quality of Financial and Banking Applications Used on Smartphone on the Customer Satisfaction of Jordanian Islamic Bank. International Review of Management and Marketing، 15(1)، 99–106.
4. AlHaliq، H.، & AlMuhirat، A. (2016). Customer Satisfaction with Electronic Banking Services in the Saudi Banking Sector. Asian Social Science، 12(5)، 139–147.
5. Alkhaibari، M.، Albarq، A. N.، Elrayah، M.، Moustafa، M. A.، Ghaleb، M. M. S.، & Abbas، A. (2023). The impact of e-banking service quality on the sustainable customer satisfaction: Evidence from the Saudi Arabia commercial banking sector. International Journal of Data and Network Science، 7(3)، 1153–1164.
6. Al-Qudah، A. A.، Al-Kharabsheh، R.، & Al-Badi، A. H. (2021). The impact of mobile banking applications on customer satisfaction: Evidence from Middle Eastern countries. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research، 16(6)، 2435–2450.
7. Al-Zubi، K.، & Al-Gasawneh، J. A. (2022). An integrated model of mobile banking service quality and customers’ satisfaction: Evidence from Jordanian mobile banking users. International Journal of Data and Network Science، 6(4)، 1609–1618.
8. Andini، J. K.، Al Haq، M. D.، Sipayung، S. A. S. M.، Zarkasih، Z.، & Yusuf، B. P. (2024). The effect of product quality، service quality، and ease of use of mobile banking on BCA Bank customer satisfaction in Jabodetabek. Proceedings of the 1st UHAMKA International Conference on Economics and Business (UHICEB).
9. Chawla، D.، & Joshi، H. (2021). Consumer perspectives about mobile banking adoption in India: A cluster analysis. International Journal of Bank Marketing، 39(1)، 1–22. Hamid، A.، Alabsy، N.، & Mukhtar، M. (2018). The Impact of Electronic Banking Services on Customer Satisfaction in the Sudanese Banking Sector. International Business Research، 11(6) ، 102–110.
10. Khanfar، I. A. A. (2023). Electronic banking service quality and its impact on customer satisfaction (CS): A case study from Jordan. International Journal of Entrepreneurship، 27(4) ، 1–8. https://www.abacademies.org/articles/electronic-banking-service-quality-and-its-impact--on-customer-satisfaction-cs-a-case-study-from-jordan-16068.html
11. Rahi، S.، Ghani، M. A.، & Ngah، A. H. (2022). Integration of expectation-confirmation theory and self-determination theory in internet banking continuance intention. Journal of Retailing and Consumer Services، 64، 102760.
