تأثير المخاطر التشغيلية على رضاء العملاء في قطاع بيع المواد الغذائية بالتجزئة: دراسة حالة لشركة بنده للتجزئة

المؤلفون

  • محمد عايض عسيري المؤلف
  • الفيصل عبدالحميد محمد حسن المؤلف
  • فايز علي جراد المؤلف

DOI:

https://doi.org/10.59992/IJSR.2024.v3n8p19

الكلمات المفتاحية:

المخاطر التشغيلية، رضا العملاء، ولاء العملاء، القيمة المُدركة، شركة بنده، سلسلة التوريد، سلامة الغذاء، التكنولوجيا، تجربة التسوق

الملخص

هدفت هذه الدراسة إلى استكشاف تأثير المخاطر التشغيلية (مخاطر تعطل سلسلة التوريد، مخاطر سلامة الغذاء، المخاطر التكنولوجية) على رضاء العملاء في شركة بنده للتجزئة، وذلك لفهم أعمق لهذه العلاقة وتحديد سبل تحسين تجربة العملاء، واعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي المسحي باستخدام استبيان إلكتروني موجه لعينة عشوائية من 100 عميل من عملاء بنده للتجزئة، وقد أظهرت النتائج أن 76% من العملاء يُدركون التأثير السلبي لنقص المنتجات الأساسية على قيمة الخدمة المقدمة، كما أعرب 79% منهم عن شعورهم بالإحباط عند مواجهة نقص في المنتجات الموسمية، أما فيما يتعلق بمخاطر سلامة الغذاء، فأكد 72% من العملاء على تأثير عدم الالتزام بمعايير النظافة سلبًا على رضائهم، بينما أشار 73% منهم إلى أن وجود منتجات منتهية الصلاحية يُقلل من قيمة الخدمة، وعلى الرغم من أن 81% من العملاء عبروا عن رضائهم العام عن تجربة التسوق في بنده للتجزئة، إلا أن 62% فقط منهم كانوا راضين عن أسعار المنتجات، و أظهرت النتائج أن 76% من العملاء يُدركون تأثير تعطل أنظمة الدفع الإلكتروني على قيمة الخدمة، بينما أعرب 65% منهم عن قلقهم من فقدان بياناتهم الشخصية بسبب الأعطال التقنية، وخلصت الدراسة إلى وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين إدراك المخاطر التشغيلية ورضاء العملاء، إلا أن هذه العلاقة كانت ضعيفة، مما يُشير إلى وجود عوامل أخرى قد تؤثر على رضاء العملاء، وبناءً على هذه النتائج، أوصت الدراسة شركة بنده للتجزئة بأهمية تحسين إدارة سلسلة التوريد لضمان توافر المنتجات، وتشديد الرقابة على سلامة الغذاء في جميع متاجرها، والاستثمار في البنية التحتية التكنولوجية لضمان استقرار وأمان الأنظمة الإلكترونية، بالإضافة إلى تعزيز برامج الولاء والتواصل الفعال مع العملاء.

السير الشخصية للمؤلفين

  • محمد عايض عسيري

    ماجستير إدارة المخاطر، كلية الإدارة، جامعة ميد أوشن

  • الفيصل عبدالحميد محمد حسن

    كلية الإدارة، جامعة ميد أوشن

  • فايز علي جراد

    كلية الإدارة، جامعة ميد أوشن

المراجع

1. العمري، خالد، ورسوبيان، كاميساه. (2024). كفاءة تكنولوجيا المعلومات، والتزام المورد، ورضا المستهلك، والأداء التشغيلي لقطاع التجزئة العماني. مجلة سيلانغور للأعمال ,9(1) ,86-98. https://doi.org/10.17576/sbr.2024.9.1.86-98خالد العمري (2024) كفاءة تكنولوجيا المعلومات، والتزام المورد، ورضا المستهلك، والأداء التشغيلي لقطاع التجزئة العماني كلية إدارة الأعمال والمحاسبة، جامعة سيلانغور، ماليزيا.

2. الرشيدي، عبد العزيز، وباعكيل، عمر. (2012). تأثير إدارة المخاطر التشغيلية على التنمية المالية والنمو الاقتصادي: دراسة حالة لشركات صغيرة ومتوسطة في المملكة العربية السعودية. المجلة الأوروبية للأعمال والإدارة (EJBM), 4(5) , 15-XX. www.iiste.org ISSN: 2222-1905 (ورق) | 2222-2839 (أونلاين).

3. أحمد، عبد الله. (2021). أهمية ممارسات إدارة سلسلة التوريد في زيادة رضا العملاء واستبقاءهم: أدلة من المملكة العربية السعودية. مجلة البحوث العلمية والإدارة الدولية (IJSRM), 9(3)، EM-2021-2136-2151. www.ijsrm.in ISSN (e): 2321-3418 DOI: 10.18535/ijsrm/v9i03.em04

4. تامر ياسر البكري (2005)، تسويق الخدمات الصحية، دار البازوري العلمية للنشر والتوزيع، عمان، الأردن، الطبعة العربية.

5. أبو النجاء، محمد عبد العظيم. (2008). التسويق المتقدم: التسويق العالمي – إدارة العلاقات مع العملاء CRM (الطبعة الأولى). دار الجامعة للنشر.

6. بركات، محمد علي. (2001). رضا العملاء عن جودة الخدمة. جامعة عين شمس.

7. حبيبة، كشيدة. (2005). استرتيجات رضا العميل (مذكرة ماجستير غير منشورة). جامعة البليدة.

8. المنياوي، عائشة مصطفى. (1998). سلوك المستهلك: المفاهيم والاستراتيجيات (الطبعة الأولى). مكتبة بين خمس.

9. مقري، زكية. (2005). التوجيه بالمستهلك كمدخل استراتيجي لزيادة القدرة التنافسية للمنظمات الإعمال. المؤتمر العلمي الدولي حول الأداء المتميز للمنظمات والحكومات، جامعة ورقلة.

10. شريف، شريف أحمد. (1998). محددات رضا العميل. مجلة البحوث التجارية، العدد الثاني. جامعة الزقازيق.

المراجع الأجنبية

 SaifUllah Malik (2012), " Customer Satisfaction, Perceived Service quality and mediating Role of Perceived Value, International Journal of Marketing Studies, Vol.4 No.1, PP. 68-76.

 Kartika, T., Firdaus, A. and NaJib, M. (2019), "Contrasting The drivers of Customer Loyalty: Financing and depositor Customer, Single and dual Customer, in Indonesian Islamic bank", Journal of Islamic Marketing, IssN: 759-833.

 Akroush, M. and Mahadin, B. (2019, "An Intervariable approach to Customer Satisfaction and Loyalty in the internet service market", Internet Research, Vol.29 No.4, PP. 772-798.

 Hoang, D. (2019), "The Central role of Customer dialogue and Trust in gaining bank Loyalty: an extended swics model", International Journal of Bank Marketing, Vol.37 Nol.3, PP. 711-729.

 Tegambwage (2017), "The Relative importance of Service quality dimensions", International Research Journal of Disciplinary and Multidisciplinary Studies, Vol.3, Issue:1.

 France Qualité Public. (2004). La satisfaction de usagers/clients/citogens de service public. La documentation française.

 Lamarque, Eric, & Zollinger, Monique. (1999). Marketing et strategie de la banque (3rd ed.). Dunod.

 Ray, Daniel. (2001). Musurer et developper la satisfaction des clients (2nd ed.). Editions d'organisation.

 Beamon, B. M. (1998). Supply chain design and analysis: Models and methods. International Journal of Production Economics, 55(3), 281-294.

 Berry, D., Towill, D. R., & Wadsley, N. (1994). Supply chain management in the electronics products industry. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 24(10), 20-32.

 Childhouse, P., & Towill, D. R. (2003). Simplified material flow holds the key to supply chain integration. Omega-Int. J. Manage. S., 31(1), 17-27.

 Davenport, T. H., Harris, J. G., De Long, D. W., & Jacobson, A. L. (2001). Data to knowledge to results: Building an analytic capability. California Management Review, 43, 117-139.

 Golroudbary, R. S., & Zahraee, S. M. (2015). System dynamics model for optimizing the recycling and collection of waste material in a closed-loop supply chain. Simulation Modelling Practice and Theory, 53, 88-102.

 Johnson, M. E., & Davis, T. (1998). Improving supply chain performance by using order fulfillment metrics. National Productivity Review, 17(3), 3–16.

 Moberg, C. R., Cutler, B. D., Gross, A., & Speh, T. W. (2002). Identifying antecedents of information exchange within supply chains. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 32(9), 755-770.

 Monczka, R. M., Petersen, K. J., Handfield, R. B., & Ragatz, G. L. (1998). Success factors in strategic supplier alliances: The buying company perspective. Decision Sciences, 29(3), 5553–77.

 Naylor, T. H., Willimon, W. W., & Osterberg, R. V. (1996). The Search for Meaning in the Workplace. Abigon Press.

 Osei, M. B., & Kagnicioglu, C. H. (2018). THE IMPACT OF SUPPLY CHAIN INTEGRATION ON FIRMS’BUSINESS AND OPERATIONAL PERFORMANCE AT THE FOOD RETAIL SECTOR/INDUSTRY. Journal of Management Marketing and Logistics, 5(1), 18-30.

 Power, D. J., Sohal, A. S., & Rahman, S. U. (2001). Critical success factors in agile supply chain management—An empirical study. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 31, 247-265.

 Simatupang, T. M., & Sridharan, R. (2002). The collaborative supply chain. International Journal of Logistics Management, 13(1), 15-30.

 Zainurossalamia, S. Z., Martiyanti, D., NoorlitariaAchmad, G., Lesmana, D., & Yudaruddin, R. (2022). Impact of operational activities on customer satisfaction in cafes and restaurants: A mediating role of infrastructural elements. Innovative Marketing, 18(4), 13-24.

التنزيلات

منشور

2024-08-15

إصدار

مجلد 3 عدد 8 (2024)

القسم

Articles

كيفية الاقتباس

تأثير المخاطر التشغيلية على رضاء العملاء في قطاع بيع المواد الغذائية بالتجزئة: دراسة حالة لشركة بنده للتجزئة. (2024). المجلة الدولية للبحوث العلمية, 3(8). https://doi.org/10.59992/IJSR.2024.v3n8p19