قياس مدى رضا العملاء عن التطبيقات المصرفية في السودان (المجلة الدولية للبحوث العلمية, 2025)
في ظل التحول الرقمي المتسارع الذي يشهده القطاع المصرفي، هدفت هذه الدراسة إلى قياس وتحليل مستوى رضا العملاء عن التطبيقات المصرفية في السودان، من خلال دراسة أثر عدد من العوامل الفنية والخدمية تشمل: سهولة الاستخدام، الأمان والخصوصية، جودة الخدمات المصرفية والتقنيات الحديثة، الاستقرار التقني، ودعم العملاء. تمثلت مشكلة الدراسة في وجود تفاوت ملحوظ في رضا المستخدمين عن هذه التطبيقات، رغم توسع البنوك السودانية في تقديم خدماتها عبر المنصات الرقمية. اعتمدت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي الكمي، واستُخدمت استبانة موجهة إلى عينة عشوائية مكونة من 277 مستخدمًا فعليًا وتم تطوير الأداة بالاستناد إلى نماذج نظرية معتمدة على نموذج (SERVQUAL) ونموذج TAM)). أظهرت النتائج أن أكثر العوامل تأثيرًا في رضا العملاء كانت سهولة الاستخدام والتصميم، تليها جودة الخدمات، ثم الاستقرار التقني والدعم الفني، في حين كان تأثير الأمان والخصوصية محدودًا نسبيًا. كما تبين أن مستوى رضا العملاء العام مرتفع إحصائيًا (متوسط = 3.89 من 5)، وأن النموذج الإحصائي يفسر 68% من التباين في الرضا R² = 0.677)). وقد أوصت الدراسة بتبني تصميمات تركز على تجربة المستخدم، وتطوير البنية التحتية الرقمية، وتحسين الدعم الفني، وتفعيل أنظمة الأمان، إلى جانب ابتكار خدمات مصرفية رقمية جديدة، تعمل على زيادة رضا العملاء وتدعم جهود الشمول المالي والتحول الرقمي المستدام في القطاع المصرفي السوداني.
Keywords: التطبيقات المصرفية; رضا العملاء; التحول الرقمي; جودة الخدمة; سهولة الاستخدام