Measuring Customer Satisfaction with Mobile Banking Applications in Sudan
DOI:
https://doi.org/10.59992/IJSR.2025.v4n6p7Keywords:
Mobile banking, Customer satisfaction, Digital transformation, Service quality, UsabilityAbstract
In light of the rapid digital transformation in the banking sector, this study aimed to measure and analyse the level of customer satisfaction with mobile banking applications in Sudan by examining the impact of several technical and service-related factors, including: usability, security and privacy, quality of banking services and modern technologies, technical stability, and customer support. The research problem derivates from the observed variation in user satisfaction despite the growing adoption of digital platforms by Sudanese banks. The study utilized a descriptive analytical quantitative approach and collected data using a structured questionnaire distributed to a random sample of 277 active users. The instrument was developed based on established theoretical frameworks, specifically the SERVQUAL and Technology Acceptance Model (TAM). The results revealed that usability and interface design were the most influential factors on customer satisfaction, followed by service quality, then system stability and technical support, while the effect of security and privacy was relatively limited. The overall customer satisfaction level was found to be statistically high (mean = 3.89 out of 5), and the regression model explained 68% of the variance in satisfaction (R² = 0.677). The study recommends adopting user-centered design approaches, investing in digital infrastructure, improving technical support, enhancing security systems, and introducing innovative digital banking services, in order to strengthen customer loyalty and support sustainable digital transformation and financial inclusion in the Sudanese banking sector.
References
المراجع العربية
1. أبو غالية، أ. ص.، & عبد المجيد، م. ق. (2024). أثر جـودة الخدمات المصـرفية الإلكترونية على رضا العمـلاء في المصارف التجارية الليبية دراسة ميدانية على عملاء مصرف الوحدة فرع جامعة سرت. مجلة الدراسات الاقتصادية، 7(2)، 33-51.
2. حجازي، ر. (2024). دور التطبيقات المصرفية الرقمية في تحسين تجربة العملاء وتحقيق رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم: دراسة مقارنة على البنوك المصرية الحكومية والخاصة. مجلة العلوم الإدارية، 29(1)، 79–228.
3. الزيدي، ع. م.، & الجبوري، ع. ح. (2019). أثر جودة الخدمات المصرفية على رضا العملاء. المجلة العربية للنشر العلمي، 14، 75- 93.
4. عبد الرحمن، ع. ح. م. (2022). أثر جودة الخدمات المصرفية على رضا العملاء في المصارف السودانية: دراسة ميدانية على بنك الخرطوم. مجلة العلوم الاقتصادية والمالية، جامعة النيلين، 13(1)، 115-140.
5. عبد الله، م. أ.، & عبد الرحمن، ن. م. (2023). تأثير أتمتة الخدمات المصرفية على رضا العملاء وولائهم للبنوك التجارية: دراسة تطبيقية على بنك أم درمان الوطني بجمهورية السودان. المجلة العربية للعلوم المالية والمصرفية، 7(1)، 15-30.
6. عزيزة، ح. م. ر. (2023). تأثير جودة الخدمة المصرفية الإلكترونية على ولاء العملاء: دراسة تطبيقية على البنوك التجارية المصرية. مجلة الدراسات التنظيمية، 41(4).
7. علي، ا. أ، محمود، ب. ب، فضل الله، ه. أ، تميم، ب. ج. (2024). تأثير أتمتة الخدمات المصرفية على رضا العملاء وولائهم للبنوك التجارية؛ بنك أم درمان الوطني السوداني أنموذجاً. مركز جزيرة العرب للبحوث والتقييم.
المراجع الأجنبية
1. Alalwan، A. A. (2020). Mobile banking adoption: A systematic review of empirical studies. International Journal of Information Management، 51، 102056.
2. Alalwan، A. A.، Baabdullah، A. M.، Rana، N. P.، Tamilmani، K.، & Dwivedi، Y. K. (2022). Examining adoption of mobile banking services in Saudi Arabia: A TAM-integrated model. International Journal of Information Management، 62، 102442.
3. Al-Habashneh، A. G.، Mohammad، S. I. S.، Vasudevan، A.، Al-Adwan، A. S.، Mohammad، A. A. S.، & Jiang، L. Q. (2024). Impact of the Quality of Financial and Banking Applications Used on Smartphone on the Customer Satisfaction of Jordanian Islamic Bank. International Review of Management and Marketing، 15(1)، 99–106.
4. AlHaliq، H.، & AlMuhirat، A. (2016). Customer Satisfaction with Electronic Banking Services in the Saudi Banking Sector. Asian Social Science، 12(5)، 139–147.
5. Alkhaibari، M.، Albarq، A. N.، Elrayah، M.، Moustafa، M. A.، Ghaleb، M. M. S.، & Abbas، A. (2023). The impact of e-banking service quality on the sustainable customer satisfaction: Evidence from the Saudi Arabia commercial banking sector. International Journal of Data and Network Science، 7(3)، 1153–1164.
6. Al-Qudah، A. A.، Al-Kharabsheh، R.، & Al-Badi، A. H. (2021). The impact of mobile banking applications on customer satisfaction: Evidence from Middle Eastern countries. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research، 16(6)، 2435–2450.
7. Al-Zubi، K.، & Al-Gasawneh، J. A. (2022). An integrated model of mobile banking service quality and customers’ satisfaction: Evidence from Jordanian mobile banking users. International Journal of Data and Network Science، 6(4)، 1609–1618.
8. Andini، J. K.، Al Haq، M. D.، Sipayung، S. A. S. M.، Zarkasih، Z.، & Yusuf، B. P. (2024). The effect of product quality، service quality، and ease of use of mobile banking on BCA Bank customer satisfaction in Jabodetabek. Proceedings of the 1st UHAMKA International Conference on Economics and Business (UHICEB).
9. Chawla، D.، & Joshi، H. (2021). Consumer perspectives about mobile banking adoption in India: A cluster analysis. International Journal of Bank Marketing، 39(1)، 1–22. Hamid، A.، Alabsy، N.، & Mukhtar، M. (2018). The Impact of Electronic Banking Services on Customer Satisfaction in the Sudanese Banking Sector. International Business Research، 11(6) ، 102–110.
10. Khanfar، I. A. A. (2023). Electronic banking service quality and its impact on customer satisfaction (CS): A case study from Jordan. International Journal of Entrepreneurship، 27(4) ، 1–8. https://www.abacademies.org/articles/electronic-banking-service-quality-and-its-impact--on-customer-satisfaction-cs-a-case-study-from-jordan-16068.html
11. Rahi، S.، Ghani، M. A.، & Ngah، A. H. (2022). Integration of expectation-confirmation theory and self-determination theory in internet banking continuance intention. Journal of Retailing and Consumer Services، 64، 102760.
