The Impact of Operational Risks on Customer Satisfaction in the Grocery Retail Sector: A Case Study of Panda Retail Company
DOI:
https://doi.org/10.59992/IJSR.2024.v3n8p19Keywords:
Operational Risks, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Perceived Value, Panda Retail Company, Supply Chain, Food Safety, Technology, Shopping ExperienceAbstract
This study aimed to explore the impact of perceived operational risks (supply chain disruptions, food safety, and IT - technological risks) on customer satisfaction at Panda Retail Company in Saudi Arabia. Utilizing a descriptive, survey-based approach, data was collected from a random sample of 100 Panda customers through an online questionnaire. The findings revealed that 76% of customers acknowledge the negative impact of essential product shortages on the perceived value of service, with 79% expressing frustration when encountering seasonal product shortages. Regarding food safety risks, 72% of customers emphasized the detrimental effect of non-compliance with hygiene standards on their satisfaction, while 73% indicated that the presence of expired products diminishes the service value. Although 81% of customers expressed overall satisfaction with their shopping experience at Panda, only 62% were satisfied with product prices. Furthermore, 76% of customers recognized the impact of electronic payment system malfunctions on service value, and 65% expressed concern over potential personal data loss due to technical glitches. The study concluded that a statistically significant but weak relationship exists between perceived operational risks and customer satisfaction, indicating other factors might influence customer satisfaction. Based on these findings, the study recommends Panda to enhance supply chain management to ensure product availability, tighten food safety control measures across all stores, invest in technological infrastructure to guarantee stable and secure electronic systems, and strengthen loyalty programs and effective communication with customers.
References
1. العمري، خالد، ورسوبيان، كاميساه. (2024). كفاءة تكنولوجيا المعلومات، والتزام المورد، ورضا المستهلك، والأداء التشغيلي لقطاع التجزئة العماني. مجلة سيلانغور للأعمال ,9(1) ,86-98. https://doi.org/10.17576/sbr.2024.9.1.86-98خالد العمري (2024) كفاءة تكنولوجيا المعلومات، والتزام المورد، ورضا المستهلك، والأداء التشغيلي لقطاع التجزئة العماني كلية إدارة الأعمال والمحاسبة، جامعة سيلانغور، ماليزيا.
2. الرشيدي، عبد العزيز، وباعكيل، عمر. (2012). تأثير إدارة المخاطر التشغيلية على التنمية المالية والنمو الاقتصادي: دراسة حالة لشركات صغيرة ومتوسطة في المملكة العربية السعودية. المجلة الأوروبية للأعمال والإدارة (EJBM), 4(5) , 15-XX. www.iiste.org ISSN: 2222-1905 (ورق) | 2222-2839 (أونلاين).
3. أحمد، عبد الله. (2021). أهمية ممارسات إدارة سلسلة التوريد في زيادة رضا العملاء واستبقاءهم: أدلة من المملكة العربية السعودية. مجلة البحوث العلمية والإدارة الدولية (IJSRM), 9(3)، EM-2021-2136-2151. www.ijsrm.in ISSN (e): 2321-3418 DOI: 10.18535/ijsrm/v9i03.em04
4. تامر ياسر البكري (2005)، تسويق الخدمات الصحية، دار البازوري العلمية للنشر والتوزيع، عمان، الأردن، الطبعة العربية.
5. أبو النجاء، محمد عبد العظيم. (2008). التسويق المتقدم: التسويق العالمي – إدارة العلاقات مع العملاء CRM (الطبعة الأولى). دار الجامعة للنشر.
6. بركات، محمد علي. (2001). رضا العملاء عن جودة الخدمة. جامعة عين شمس.
7. حبيبة، كشيدة. (2005). استرتيجات رضا العميل (مذكرة ماجستير غير منشورة). جامعة البليدة.
8. المنياوي، عائشة مصطفى. (1998). سلوك المستهلك: المفاهيم والاستراتيجيات (الطبعة الأولى). مكتبة بين خمس.
9. مقري، زكية. (2005). التوجيه بالمستهلك كمدخل استراتيجي لزيادة القدرة التنافسية للمنظمات الإعمال. المؤتمر العلمي الدولي حول الأداء المتميز للمنظمات والحكومات، جامعة ورقلة.
10. شريف، شريف أحمد. (1998). محددات رضا العميل. مجلة البحوث التجارية، العدد الثاني. جامعة الزقازيق.
المراجع الأجنبية
SaifUllah Malik (2012), " Customer Satisfaction, Perceived Service quality and mediating Role of Perceived Value, International Journal of Marketing Studies, Vol.4 No.1, PP. 68-76.
Kartika, T., Firdaus, A. and NaJib, M. (2019), "Contrasting The drivers of Customer Loyalty: Financing and depositor Customer, Single and dual Customer, in Indonesian Islamic bank", Journal of Islamic Marketing, IssN: 759-833.
Akroush, M. and Mahadin, B. (2019, "An Intervariable approach to Customer Satisfaction and Loyalty in the internet service market", Internet Research, Vol.29 No.4, PP. 772-798.
Hoang, D. (2019), "The Central role of Customer dialogue and Trust in gaining bank Loyalty: an extended swics model", International Journal of Bank Marketing, Vol.37 Nol.3, PP. 711-729.
Tegambwage (2017), "The Relative importance of Service quality dimensions", International Research Journal of Disciplinary and Multidisciplinary Studies, Vol.3, Issue:1.
France Qualité Public. (2004). La satisfaction de usagers/clients/citogens de service public. La documentation française.
Lamarque, Eric, & Zollinger, Monique. (1999). Marketing et strategie de la banque (3rd ed.). Dunod.
Ray, Daniel. (2001). Musurer et developper la satisfaction des clients (2nd ed.). Editions d'organisation.
Beamon, B. M. (1998). Supply chain design and analysis: Models and methods. International Journal of Production Economics, 55(3), 281-294.
Berry, D., Towill, D. R., & Wadsley, N. (1994). Supply chain management in the electronics products industry. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 24(10), 20-32.
Childhouse, P., & Towill, D. R. (2003). Simplified material flow holds the key to supply chain integration. Omega-Int. J. Manage. S., 31(1), 17-27.
Davenport, T. H., Harris, J. G., De Long, D. W., & Jacobson, A. L. (2001). Data to knowledge to results: Building an analytic capability. California Management Review, 43, 117-139.
Golroudbary, R. S., & Zahraee, S. M. (2015). System dynamics model for optimizing the recycling and collection of waste material in a closed-loop supply chain. Simulation Modelling Practice and Theory, 53, 88-102.
Johnson, M. E., & Davis, T. (1998). Improving supply chain performance by using order fulfillment metrics. National Productivity Review, 17(3), 3–16.
Moberg, C. R., Cutler, B. D., Gross, A., & Speh, T. W. (2002). Identifying antecedents of information exchange within supply chains. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 32(9), 755-770.
Monczka, R. M., Petersen, K. J., Handfield, R. B., & Ragatz, G. L. (1998). Success factors in strategic supplier alliances: The buying company perspective. Decision Sciences, 29(3), 5553–77.
Naylor, T. H., Willimon, W. W., & Osterberg, R. V. (1996). The Search for Meaning in the Workplace. Abigon Press.
Osei, M. B., & Kagnicioglu, C. H. (2018). THE IMPACT OF SUPPLY CHAIN INTEGRATION ON FIRMS’BUSINESS AND OPERATIONAL PERFORMANCE AT THE FOOD RETAIL SECTOR/INDUSTRY. Journal of Management Marketing and Logistics, 5(1), 18-30.
Power, D. J., Sohal, A. S., & Rahman, S. U. (2001). Critical success factors in agile supply chain management—An empirical study. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 31, 247-265.
Simatupang, T. M., & Sridharan, R. (2002). The collaborative supply chain. International Journal of Logistics Management, 13(1), 15-30.
Zainurossalamia, S. Z., Martiyanti, D., NoorlitariaAchmad, G., Lesmana, D., & Yudaruddin, R. (2022). Impact of operational activities on customer satisfaction in cafes and restaurants: A mediating role of infrastructural elements. Innovative Marketing, 18(4), 13-24.
