The Impact of Customer Relationship Management Dimensions on the Services Provided by the Saudi Telecom Company
DOI:
https://doi.org/10.59992/IJFAES.2025.v4n8p6Keywords:
Customer relationship management, Customer service, Saudi telecommunication companyAbstract
The study aimed to demonstrate the impact of the customer relationship management (CRM) program dimensions on customer service at Saudi Telecom Company, and to demonstrate the difficulties and challenges facing the implementation of the customer relationship management (CRM) program in dealing with customer service. the descriptive analytical approach was used for the study, and a questionnaire was used as a study tool. a simple random sample was selected from the study community, which includes administrative employees at Saudi Telecom Company in Jeddah, numbering (177) administrative employees. one of the most prominent results was that individuals from senior management gave a higher evaluation of the role of the (CRM) program in enhancing cooperation with the company’s sectors, compared to executive management. This indicates that the strategic awareness of the program’s role may be more evident among the upper echelons of the job structure. the results also showed clear differences according to academic qualifications and years of experience, as individuals with higher qualifications and long years of experience tend to evaluate the program’s dimensions with a higher degree. this reflects a deep understanding of the various dimensions of the (CRM) program, such as allocating services to major customers and developing organizational structures that support customers. among the main challenges revealed by the study are weak direct communication and the reliance on automated responses to customer inquiries, which reduces the quality of communication and weakens customer satisfaction with the program. the study recommended focusing on major customers and providing them with tailored services. major customers are considered the most important pillars that enable a company to outperform its competitors. Therefore, the company must constantly strive to retain them by meeting their needs and desires.
References
- أحمد، ايمان ياسين وكاظم، عامر عبد اللطيف. (2022). إدارة علاقات الزبون وتأثيرها في تحسين جودة الخدمة: دراسة استطلاعية في بلدية الدورة. مجلة المنصور، العدد (38)، بغداد، 109-128.
- احمد، ايمان زغلول راغب وعبد السلام، أسامة عبد السلام علي. (2021). إدارة علاقات العملاء بالوحدات ذات الطابع الخاص بكلية التربية جامعة عين شمس - نموذج مقترح. مجلة البحث العلمي في التربية، المجلد (22)، العدد (10)، 1-94.
- احمد، زكريا واخرون. (2008). مبادئ تسويق الخدمات، عمان: دار المسيرة للنشر والتوزيع والطباعة.
- إسماعيل، عبد الرحيم نادر عبد الرحيم. (2021). إستراتيجية إدارة علاقات العملاء الإلكترونية (CRM-E) وأثرها على الميزة التنافسية لشركات طيران تحالف النجوم من خلال رضاء العملاء- بالتطبيق على شركة مصر للطيران. مجلة الدراسات التجارية المعاصرة كلية ا لتجارة – جامعة كفر الشيخ المجلد (7)، العدد (12)، الجزء (1).
- أبو ميزر، دياب ماهر. (2019). جودة الخدمات المصرفية في البنوك الفلسطينية العاملة فـي مدينـة الخليـل- دراسـة مقارنة بين البنوك الإسلامية والبنوك التجارية. رسالة ماجستير (غير منشورة)، جامعة الخليل، فلسطين.
- ايمان، محجوب. (2021). دراسة إدارة العلاقة مع العميل الكترونيا في تحقيق رضا الزبون في المؤسسات السياحية: دراسة حاله وكالة آل بباكري للسياحة والاسفار بتماسين – تقرت – ولايه ورقله. كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير، جامعة قاصدي مرباح، ورقله، الجزائر.
- البرواري، نزار عبد المجيد وباشيوه، لحسن عبد الله. (2011). إدارة الجودة مدخل للتميز والريادة مفاهيم واسس وتطبيقات. عمان: مؤسسة الوراق للنشر والتوزيع والطباعة.
- بن حمو، نجاة. (2016). إدارة علاقات الزبائن كأداة لتحقيق الميزة التنافسية، دراسة المؤسسة كوندور إلكترونيك ببرج بوعريريج. دراسة دكتوراه (غير منشورة)، جامعة إبن بكر بلقايد، تلمسان، الجزائر.
- بودبة، بشير وقندوز، طارق. (2014). اصول ومضامين تسويق الخدمات. عمان: دار صفاء للنشر والتوزيع والطباعة.
- بدور، بشار. (2023). العلاقة بین إدارة علاقات العملاء وتعزیز الرشاقة الوظیفیة: دراسة میدانیة على فروع المصرف التجاري السوري في محافظة طرطوس. دراسة ماجستير في إدارة الاعمال تأهيل وتخصص (غير منشورة)، الجامعة الافتراضية السورية.
- الحسيني، أنس محمد جهاد. (2014). أثر إدارة علاقات الزبائن على ولاء الزبائن، اختيار الدور الوسيط لذكاء الزبون في شركات الاتصال الأردنية. رسالة ماجستير في الأعمال الإلكترونية (غير منشورة)، كلية الأعمال، جامعة الشرق الأوسط، عمان، الأردن.
- خيري، أسامة. (2014). التميز التنظيمي. عمان: دار الرايه للنشر والتوزيع والطباعة.
- سوفيت، رونلاد. (2002). إدارة علاقات العملاء، خلاصات كتب المدير ورجال الأعمال. الشركة العربية للإعلام العلمي (شعاع)، مجلد (9) العدد (252)، القاهرة.
- سليمان، هشام سيد. (2010). إدارة العلاقات مع العملاء وعلاقتها بالأداء التسويقي، مجلة أفاق جديدة للدراسات التجارية، كلية التجارة، جامعة المنوفية، المجلد (22)، العدد (3-4).
- سليم (2017). دور إدارة علاقات العملاء في تحسين جودة الخدمات بالمنظمات التعليمية الجامعية. جامعة قناة السويس، كلية التجارة بالإسماعيلية، المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية، المجلد (8)، العدد (2)، 295-321.
- شعبان، بعيطيش وعيسى، يحه. (2016). دور تكنولوجيا المعلومات في إدارة العلاقة مع الزبائن. مجلة العلوم الاقتصادية والتسيير والعلوم التجارية، العدد (15)، ص.151-162.
- العجارمة، تيسير. (2005). التسويق السياحي. عمان: دار الحامد للنشر والتوزيع والطباعة.
- مطاوع، ضياء الدين محمد والخليفة، حسن جعفر. (2014). مبادئ البحث ومهاراته في العلوم التربوية والنفسية والاجتماعية. الرياض: مكتبة المتنبي.
- مرازقة، عيسى ومخلوف، سهام. (2019). أهمية جودة الخدمة في تحقيق الرضا لدى العميل. مجلة الاقتصاد الصناعي، المجلد (12)، العدد (1)، 386-404.
- القحطاني، عائض بن على. (2023). دور إدارة علاقات العملاء الالكترونية في تحقيق التمـــــــيز المــــؤسسي لشركات تحالف سكاي تيم. مجلة مستقبل العلوم الاجتماعية (FSSJ)، المجلد (1)، العدد (13)، ص.3-42.
- فضيلة، بن ساسي. (2018). أثر إدارة علاقات الزبائن على الأداء المؤسسي باستخدام بطاقة الأداء المتوازن: دراسة حالة للمديرية الجهوية للشركة الجزائرية للتأمين فرع ورقلة. دراسة ماجستير إدارة اعمال (غير منشورة)، كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير، جامعة قاصدي مرباح، ورقلة، الجزائر.
- توفيق، عمر عبد الرحمن. (2007). إدارة علاقات العملاء. ترجمه هاله صدقي، القاهرة: مركز الخبرات المهنية للإدارة.
- ناصر الدين، رزان وائل. (2018). ادارة علاقات العملاء في البنوك العاملة في فلسطين: مقترحات للتطوير. دراسة ماجستير إدارة اعمال، كلية الدراسات العليا، برنامج ادارة الاعمال، جامعة الخليل، الخليل.
- كامل، ليث عبد الرزاق. (2022). دور مزيج الاتصالات التسويقية في تعزيز جودة الخدمة. دراسة حالة في شركة كورك للاتصالات في كوردستان العراق. مجلة تكريت للعلوم الإدارية والاقتصادية، المجلد (16)، العدد (52)، 284-302.
- دراجي، رابحي وماي، علي. (2014). أثر تكنولوجيا المعلومات في إدارة العلاقة مع العملاء، ملتقى الثالث عشر حول التسويق بالعلاقات ودوره في الرفع من أداء المنظمات. كلية العلوم الاقتصادية التجارية وعلوم التسيير، جامعة 20 أوت ،1955 سكيكدة، الجزائر، 9-10 ديسمبر2014م.
- Anshari, M., Almunawar, M. N., Lim, S. A., & Al- mudimigh. (2018). Big data and customer relationship management in delivering personalization & customization of services. Applied Computing & Information. https://doi.org/10.1016/j.aci.2018.05.004
- Anshari, M., and Lim, S. A. (2016). Customer relationship management with big data enabled in banking sector. Journal of Scientific Research and Development, Volume (3), Issue (4), 1-7.
- Ahmed, S. (2010). Using e-CRM in developing e-customer loyalty program to move valuable customers up along the ladder of loyalty: Case study for UniTel company. Scientific Journal of Research and Business Studies, Volume (3), Issue (1), 85.
- Alwadi, M. H. & Mohamed Samhan, H. (2009). The extent of total quality management in Jordanian banks. Arab Journal of Economic and Administrative Sciences, Volume (3).
- Akroush, M. N., Dahiyat. S. E., Gharaibeh. H. S., & Abu-Lail. B. N. (2011). "Customer relationship management implementation: an investigation of a scale's generalizability and its relationship with business performance in a developing country context". International Journal of commerce and Management, Volume (21), Issue (2): 158-190.
- Buttle, Francis and Maklan, Stan. (2017). Customer Relationship Management: Concepts and Technologies. third edition, London: Routledge.
- Behera, M. S. K., Guru, M. S., Mahapatra, D. P., & Panda, P. (2022, January). Does Service Quality Only Influence Bank Sustainability with the Presence of Employee Behavior and E-Customer Relationship Management. In 2nd International Conference on Sustainability and Equity (ICSE-2021), pp. 1-13. Atlantis Press.
- Chiguvi, Douglas; Madondo, Elvis; Dube, Zenzo. (2019), The Importance of Customer Relationship Management in the Local Government Authorities in Zimbabwe. Applied Economics and Finance, Vol. (6), No. (6): 15-29.
- Ernst, H., Hoyer, W.D., Krafft, M., & Krieger, K. (2011). Customer relationship management and company performance -the mediating role ofnew productperformance. Journal of the Academy of Marketing Science, Volume (39), Issue (2): 290–306.
- Francis, Buttle. (2005). Customer relationship management, Elsevier. first edition, 2005.
- Lovelock, C., and Wrigt, L. (2002). Principles of Service Marketing and Management. New Jersey: Prentice-Hall International.
- Karlöf, Bengt & Lövingsson, Fredrik Helin. (2005). The A-Z of Management Concepts and Models. London: Thorogood Publishing.
- Kotler, Philip; Armstrong, Gary; Harris, Lloyd C.; He, Hongwei. (2020), Principles of marketing. 8th European Ed., British Library Cataloguing-in-Publication Data.
- Rababah, Khalid. (2011). Customer Relationship Management (CRM) Processes from Theory to Practice: The Pre-implementation Plan of CRM System, International Journal of e-Education, e- Business, e- Management and e- Learning, Vol 1 (1), International Academy Publishing, San Bernardino, California, USA.
- René, Lefebure, and Gilles Venturi. (2005). Gestion de relation client ediont eyrolles. Paris, France.
- Philip, K., Kevin, L., Delphine, M., & bernard, D. (2019). Investopedia. Consulté le 02 12, 2021, sur Investopedia: https://www.investopedia.com/terms/s/social-media.asp.
- Mohan G. Paul & Jeff S.B. (2010). CRM at the Speed of Light: Social CRM Strategies, Tools, and Techniques for Engaging Your Customers. 4th éd., New York, USA: The McGraw-Hill.
- Santouridis, I., & Veraki, A. (2017). Customer relationship management and customer satisfaction: the mediating role of relationship quality. Total Quality Management & Business Excellence, 28 (9-10), 1122-1133.
- Singh, Sarvesh & Singh, Alok Kumar. (2016). Customer Relationship Management (CRM)-A statistical perspective. International Journal of Current Research, Vol. (08), Issue (02), pp.26771-26776, Department Commerce, University of Allahabad (U.P.) India.
- Wilson, A., Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D.D. (2012). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (No. 2nd Eu) -Palmatier، Robert.McGraw Hill.
